9-1-1 de prochaine génération

Le nouveau système ne sera pas utilisé pour répondre aux appels abandonnés une fois qu’on a décroché, où l’appel est parvenu à un téléphoniste avant que l’appelant ne raccroche. Pour ce genre d’appels abandonnés, un téléphoniste continuera à effectuer deux rappels manuels comme il le fait actuellement, en fonction des procédures opérationnelles normalisées.

Le système sera mis en fonction au cours de la première phase de la transition et devrait être opérationnel pour les appelants du 9-1-1 à partir du 6 octobre 2026.

Aucune autre mesure ne sera prise, ce qui correspond à la pratique actuelle de rappel dans les cas où l’appelant ne répond pas ou s’il est impossible de joindre sa messagerie. Le nouveau système suivra la même procédure pour les appels par téléphone cellulaire et par ligne fixe. Pour les appels abandonnés laissés sans réponse lorsqu’on a décroché, les téléphonistes continueront de suivre les politiques actuelles, qui varient selon la police compétente.

Le système automatisé fera en sorte que tous les raccrochages rapides avant la prise d’appel par le téléphoniste reçoivent un rappel automatisé, contrairement à aujourd’hui. À l’heure actuelle, certains appels abandonnés très rapidement ne font pas l’objet d’un rappel, car les renseignements sur leur appel ne parviennent jamais à un répartiteur du 9-1-1. Bien qu’aucun système ne puisse éliminer complètement le risque, les rappels automatisés pour les raccrochages rapides permettront également aux téléphonistes de se concentrer sur les urgences actives. Des systèmes de rappel automatisés similaires pour les raccrochages rapides sont déjà utilisés dans d’autres administrations du pays, notamment dans la région de Peel et à Toronto, et la technologie fonctionne bien dans diverses collectivités canadiennes.

La reconnaissance vocale et sonore ne devrait pas être une caractéristique initiale du système; toutefois, ces fonctions seront recherchées pour les futures itérations du logiciel.

Un rappel à partir du système automatisé s’affichera sous la forme d’un numéro à dix chiffres commençant par un indicatif régional 604. Si quelqu’un compose ce numéro, il entendra un message indiquant qu’il a communiqué avec le service de communication électronique et qu’il doit composer le 9-1-1 en cas d’urgence.

La phase initiale du système intégrera uniquement des messages en anglais. Puisque certains appelants peuvent se heurter à des barrières linguistiques lorsqu’ils reçoivent un rappel automatisé, le service de communications électroniques a lancé une campagne de sensibilisation du public sur le nouveau système afin que les appelants qui reçoivent cet enregistrement puissent appuyer sur le 1, malgré la barrière linguistique. Si un appelant compose le 9-1-1 et a besoin d’un service dans une langue autre que l’anglais, les téléphonistes peuvent accéder à un service d’interprétation 24 heures sur 24 pour plus de 200 langues.

Les services d’accessibilité, y compris le service de messagerie texte au 9-1-1 et les téléscripteurs (ATS), continueront d’être offerts avec le lancement du service 9-1-1 de prochaine génération. Pour les messages texte au 9-1-1, lorsqu’un appel au 9-1-1 est fait par un utilisateur inscrit, le téléphoniste reçoit une alerte et lance la communication par message texte. Le système effectuerait jusqu’à deux rappels automatiques dans le cas où un appel au 9-1-1 d’un utilisateur inscrit était rapidement abandonné avant qu’il puisse joindre un téléphoniste. Grâce à des efforts de sensibilisation du public, E-Comm informera tous les appelants qui reçoivent un rappel après avoir accidentellement composé le 9-1-1 d’appuyer sur un pour obtenir de l’aide d’urgence, et sur trois si l’appel était accidentel.

Le service 9-1-1 de prochaine génération (9-1-1PG) est un nouveau réseau IP ou numérique qui remplacera le système analogique vieillissant actuel qui reçoit les appels au 9-1-1. La nouvelle technologie est conçue pour permettre des interventions d’urgence plus sûres, plus rapides et plus éclairées.  

La transition vers le service 9-1-1PG est une exigence du gouvernement fédéral pour l’ensemble du Canada, ainsi que du Conseil de la radiodiffusion et des télécommunications canadiennes (CRTC). Le système analogique actuel du Canada a été conçu il y a des décennies principalement pour les lignes fixes, et l’infrastructure vieillissante doit être remplacée. Le CRTC a fixé au 31 mars 2027 la date butoir pour la transition nationale, et en Colombie-Britannique, la transition est en voie d’avoir lieu avant cette date, soit d’ici la fin de 2026. 

La transition vers le 9-1-1PG jette les bases d’une intervention d’urgence plus sûre, plus rapide et plus éclairée. La première phase, qui sera lancée cet automne, consiste à migrer les appels vocaux 9-1-1 vers le nouveau réseau. Le service 9-1-1PG permettra d’offrir des capacités comme l’envoi de messages textes en temps réel au 9-1-1 et le partage de vidéos en direct, ainsi que des données améliorées sur l’emplacement grâce à la localisation par GPS ou à des systèmes d’information géographique (SIG), pour que l’aide se rende là où elle est nécessaire le plus rapidement possible. Il s’agit de capacités futures qui ne font pas partie de la première phase de transition en 2026. 

On ne connaît pas encore le moment où le service de messagerie texte en temps réel au 9-1-1 sera offert en Colombie-Britannique. L’échéancier dépendra en grande partie des décisions futures du CRTC sur un déploiement national. 

La transition vers le service 9-1-1PG se fera en coulisse et sera en grande partie indétectable pour les appelants au 9-1-1. Comme c’est le cas aujourd’hui, les appelants joindront un téléphoniste du 9-1-1 qui leur demandera s’ils ont besoin de la police, des pompiers ou d’une ambulance, et pour quel endroit. L’appel sera ensuite dirigé vers l’agence appropriée, qui s’occupera de la prise d’appel et de la répartition, comme c’est le cas aujourd’hui. Du point de vue de l’appelant, la transition vers le 9-1-1PG sera invisible. Le seul changement immédiat pour le public sera la rapidité avec laquelle les appels abandonnés au 9-1-1 seront gérés. 

Aucun changement immédiat ne sera apporté à la façon dont les personnes sourdes, malentendantes ou ayant un trouble de la parole ont accès au 9-1-1. Texto au 9-1-1 (T9-1-1) est un service de messagerie texte spécialisé qui permet aux centres d’appels du 9-1-1 de converser par messagerie texte avec une personne SMTP en cas d’urgence. Il est nécessaire de s’inscrire pour ce service. Pour vous inscrire, visitez le site : https://www.textwith911.ca/fr/accueil/. Avec les capacités futures prévues pour le 9-1-1PG, une personne SMTP aura davantage d’options pour se connecter aux services d’urgence. 

La GRC de la Colombie-Britannique, en collaboration avec E-Comm et d’autres organismes partenaires de services d’urgence, a mis en place un plan détaillé pour atténuer les interruptions potentielles du service 9-1-1. Assurer la continuité des services de communication d’urgence tout au long de la migration vers le 9-1-1PG a été une priorité absolue pour l’équipe de projet.  

Avec la venue du 9-1-1PG, la complexité de la technologie changera considérablement. Il est primordial d’assurer la continuité des activités et la résilience technologique. Le système de traitement des appels 9-1-1PG est conçu avec plusieurs couches de redondance dans le système, dans les centres de données et dans les sites distants, afin de réduire au minimum l’impact des défaillances technologiques et autres interruptions de service. 

E-Comm est responsable de la transition des autres agences de répartition vers le 9-1-1PG, y compris la GRC de la Colombie-Britannique, en procédant par phases et de façon progressive. La transition de la GRC de la Colombie-Britannique vers le 9-1-1PG doit se faire entre le 26 octobre et le 9 novembre 2026.

En mars 2023, le gouvernement provincial a versé 90 millions de dollars à E-Comm pour la mise en œuvre initiale des services 9-1-1 de prochaine génération. Ce financement ponctuel compense les coûts de démarrage, ce qui a permis aux gouvernements locaux et aux organismes partenaires de réaliser des économies importantes. Un financement provincial supplémentaire de 60 millions de dollars a été versé à l’Union of BC Municipalities (UBCM) pour la mise en œuvre de centres de communication d’urgence, y compris pour les services de police et d’incendie qui ne passent pas de contrat avec E-Comm pour leurs services de répartition ou qui ne font pas partie du programme de 9-1-1PG d’E-Comm. Il est également important de noter que le financement de la mise en œuvre ne couvre pas les coûts permanents liés au 9-1-1PG après 2026.